Systemy do obsługi zgłoszeń (ticketów)

Co to jest system do obsługi zgłoszeń i dlaczego jest on ważny?

Uznanie potrzeby poprawy obsługi klienta i jego satysfakcji nie wystarczy. Firmy muszą wdrożyć odpowiednie środki, aby osiągnąć cele polegające na zadowoleniu klientów. Jednym z najważniejszych sposobów osiągnięcia tego celu jest posiadanie systemu do obsługi zgłoszeń.

Co to jest system do obsługi zgłoszeń ?

Posiada wiele nazw – help desk, dział obsługi klienta lub oprogramowanie service desk. Ale, z definicji, system pomocy technicznej umożliwia firmom skuteczne rozwiązywanie problemów klientów poprzez automatyzację procesu rozwiązywania reklamacji z zarządzaniem zgłoszeniami. Linie mogą być czasami rozmyte między systemem zarządzania help desk lub zarządzania usługami IT. Ale help desk koncentruje się przede wszystkim na zarządzaniu problemami klientów, podczas gdy zarządzanie usługami IT zaspokaja potrzeby wewnętrznego funkcjonowania, jak również.

Teraz, gdy ustaliliśmy, czym jest oprogramowanie Help Desk, przejdźmy do tego, dlaczego ważne jest, aby organizacja kupiła efektywne oprogramowanie help desk.

Znaczenie systemu zarządzania help desk

Posiadanie oprogramowania help desk może mieć trzy zalety – dla klientów, agentów i biznesu.

#1 Zadowolenie klienta

• Szybsza obsługa zgłoszenia: Klienci nie dbają o to, co dzieje się w organizacji. Martwią się tylko o swoje własne problemy. Dzięki temu, posiadanie rozwiązania help desk umożliwia agentom szybsze rozwiązywanie problemów ze zgłoszeniami. Agenci mogą również uzyskać dostęp do repozytorium najczęściej zadawanych pytań (FAQ), aby szybciej odpowiadać na pytania klientów w celu zwiększenia ich satysfakcji.
• Utrzymanie klienta w wiedzy: Klienci lubią wiedzieć, co dzieje się z ich zapytaniem. Dzięki oprogramowaniu help desk, wysyłanie regularnych aktualizacji statusu zapytania klienta staje się łatwiejsze. Klienci będą utrzymywani w pętli przez cały cykl życia zgłoszenia, a nie tylko wtedy, gdy zostanie on rozwiązany.
• Wielokanałowa obsługa klienta: Klienci lubią łączyć się z zespołem wsparcia technicznego poprzez preferowany kanał. Wielokanałowy system zarządzania  głoszeniami właśnie to umożliwia. Klienci mają swobodę składania skarg z dowolnego medium – telefonu, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych itp.

#2 Wydajność Agenta obsługi  klienta

• Automatyzacja tworzenia zgłoszeń: Tworzenie zgłoszeń zajmuje większość czasu agenta. Ale tego można uniknąć. Szczególnie w przypadku prozaicznych zapytań. Agent nie musi tworzyć zgłoszenia ręcznie, raczej bilet jest tworzony za każdym razem, gdy klient kontaktuje się w tej samej lub innej sprawie. Tak więc, pozwalając agentowi skupić się na rozwiązywaniu problemu pod ręką i nie tracić czasu na tworzenie nowego biletu za każdym razem.
• Ujednolicony interfejs agenta: Oszczędzaj czas i popraw wydajność agenta, oszczędzając na „liczbie kliknięć”, które agent musi wykonać, aby uzyskać informacje o klientach lub wykonać zadanie. Z ujednoliconym pulpitem, agenci mogą mieć jeden widok danych klienta – dane osobowe, historia interakcji, itp.
• Baza wiedzy: Tworzenie repozytorium lub bazy wiedzy, aby pomóc agentom odpowiadać zarówno na prozaiczne, jak i wyjątkowe zapytania klientów. W przypadku wyjątkowych zapytań, agent, który je rozwiązuje, może rejestrować i przechowywać swoje podejście, aby inni mogli się do niego odwołać w podobnej sytuacji.

#3 Korzyści biznesowe

• Monitorowanie i sprawozdawczość: Umożliwienie przełożonemu monitorowania funkcjonowania contact center za pomocą pulpitów czasu rzeczywistego i szczegółowych raportów. Dane w czasie rzeczywistym pomagają przełożonemu w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących alokacji zasobów w celu zapewnienia satysfakcji agenta i efektywności operacyjnej.
• Umowy o poziomie usług (SLA): Śledzenie umów SLA pomaga w upewnieniu się, że nie są one naruszane. Dzięki wdrożonemu oprogramowaniu do zarządzania działem pomocy technicznej, menedżerowie nie tylko mogą ustawiać umowy SLA, ale także przesuwać sprawy w przypadku sprawy priorytetowej.
• Priorytetyzacja zgłoszeń: Nadzorca może ustalić zasady ustalania priorytetów dla określonych zgłoszeń lub zezwolić agentom na ich ustalanie. Jest to szczególnie pomocne w przypadku klientów o wysokim dochodzie netto lub w przypadku biletów, gdzie historia interakcji z konkretnym klientem była mniej niż zadowalająca.
• Uproszczone operacje: Dzięki systemowi zarządzania zgłoszeniami, organizacja może zapewnić bezproblemowe funkcjonowanie. Czy to tworzenie zgłoszeń, przydzielanie, łączenie zgłoszeń lub edycja informacji o klientach, agent może to zrobić łatwo. Dzięki temu organizacja może pozbyć się problemu silosów. W związku z tym mniej rozłącznych rozmów i wyższe zadowolenie klienta.

Autor: Marcin Lis