Service Desk a ITIL

W ITIL v3 znajdują się obecnie 4 funkcje

• Service desk
• Technical management
• Application management
• IT operations management

Nie można nie doceniać tego, jak ważny Service Desk jest to dla sukcesu każdej organizacji IT. Coraz większe wymagania klientów i globalizacja firm wymaga świadczenia usług na światowym poziomie. Usługa z kolei zapewnia znaczącą przewagę konkurencyjną i staje się różnicą między sukcesem a porażką. Skuteczne, wysokiej jakości wsparcie infrastruktury informatycznej i jej klientów ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia celów biznesowych firmy.

Aby osiągnąć wsparcie informatyczne i związane z tym cele biznesowe, wiele organizacji przyjęło podejście Service Desk. Stanowi to centralny punkt kontaktowy do obsługi spraw klientów i użytkowników oraz innych kwestii związanych ze świadczeniem usług IT.

Jak działa Service Desk

Klienci i użytkownicy dzwonią do Service Desk, gdy wystąpi zdarzenie lub gdy pojawią się pytania lub problemy. Service Desk zapewnia pojedynczy punkt kontaktowy dla klientów i użytkowników oraz umożliwia rejestrowanie, śledzenie i zarządzanie wszelkimi sprawami, na które zwrócono jego uwagę. Zazwyczaj do wspierania swoich działań wykorzystuje oprogramowanie lub narzędzia do zarządzania usługami, ponieważ podejście oparte na dokumentach papierowych jest zazwyczaj niepraktyczne we wszystkich, ale w najmniejszych organizacjach. Zazwyczaj zapewnia wsparcie dla usług IT pierwszego poziomu i dokładne raporty zarządcze dotyczące różnych aspektów świadczenia usług IT (w tym statystyki zarządzania zdarzeniami i problemami).

Service Desk zapewni natychmiastową informację zwrotną w przypadku poważnych i krytycznych zdarzeń biznesowych lub codzienną, comiesięczną informację zwrotną w zależności od potrzeb. Cykle życia zarządzania zdarzeniami, problemami i zmianami ITIL mogą być również koordynowane lub prowadzone przez linię frontu Service Desk.

Cele działania Service Desk

Każdy pracownik organizacji powinien mieć możliwość zarejestrowania incydentu w dowolnym momencie. Pierwsze wrażenia klientów, użytkowników i zarządzania usługą świadczoną przez Service Desk mogą obejmować:

• Wyraźnie poprawia jakość świadczenia usług informatycznych.
• Skuteczne w rozwiązywaniu zapytań, incydentów i problemów.
• Punkt kontaktu międzyludzkiego, który jest postrzegany jako kompetentny i zdolny.
• Zapewnia terminowe odpowiedzi na zapytania, incydenty i problemy zdefiniowane w umowach SLA.
• Dostarcza wiarygodnych informacji, które poprawiają zaufanie pracowników i redukują konflikty.
• Sprawia wrażenie, że firma najlepiej wykorzystuje swoje usługi informatyczne.

Baza wiedzy

Niezbędna jest możliwość rejestrowania zdarzeń w centralnej bazie danych lub zintegrowanym narzędziu do zarządzania usługami, ponieważ ogranicza to powielanie wysiłków i zapewnia możliwość łatwego śledzenia i aktualizowania zdarzeń. Dzięki temu ścieżka audytu przyspiesza rozwiązywanie i aktualizacje dla klientów i użytkowników. Informacje zarządcze i raportowanie są również krytycznymi danymi wyjściowymi narzędzia. Umożliwia to podejmowanie decyzji opartych na faktach przez kierownictwo wyższego szczebla w zakresie poprawy świadczenia usług.

Niektóre z kluczowych celów udanego Service Desk są następujące

• Usługa koncentruje się na klientach i użytkownikach.
• Informacje są przechowywane centralnie.
• Informacje są wykorzystywane do celów audytu i sprawozdawczości.
• Tworzenie statystyk wspomagających sprawozdawczość i planowanie.
• Zmniejszenie liczby połączeń poprzez analizę i szkolenia.
• Usługa uważana za opłacalną.
• Szybsze rozwiązywanie problemów.
• Podwyższony poziom umiejętności wspierających usługi informatyczne.
• Lepsze usługi informatyczne i większa odporność na awarie.
• Dostępne informacje pozwalające na opracowanie środków zapobiegawczych

Obowiązki

Główne obowiązki Service Desk to

• Zarządzanie zdarzeniami i własność zdarzeń w całym ich cyklu życia.
• Zapewnienie profesjonalnego interfejsu pomiędzy klientami/użytkownikami a dostawcą usług informatycznych.
• Świadczenie usług IT pierwszego poziomu Wsparcie serwisowe IT.
• Dostarczanie informacji zarządczych na temat świadczenia usług informatycznych i sporządzanie związanych z tym raportów.

Korzyści z Service Desk

Główne zalety punktu obsługi klienta to:

• Wysoka widoczność i łatwy dostęp.
• Spójne i strukturalne podejście do zarządzania incydentami ITIL.
• Zmniejszona liczba incydentów.
• Lepsze zarządzanie zdarzeniami.
• Własność zdarzeń w ciągu całego cyklu życia prowadzi do większego zaufania klientów do usługi.
• Lepsze wykorzystanie personelu i większe zaangażowanie na rzecz jakości.
• Klienci mają możliwość łatwego monitorowania statusu incydentów.
• Dokładna informacja zarządcza na temat jakości świadczonych usług.
• Eliminacja „utraconych” i nieprawidłowo zarządzanych incydentów.
• Eskalacje zdarzeń są zarządzane w sposób ustrukturyzowany, uzgodniony i zrozumiały dla wszystkich zainteresowanych stron.

Koszty

Główne koszty wdrożenia punktu serwisowego ITIL to:

• Wdrożenie stanowiska obsługi wstępnej i zarządzania zdarzeniami.
• Personel punktu obsługi klienta.
• Szkolenia personelu (informatyka, klient i użytkownik).
• Narzędzia wsparcia technicznego i powiązany z nimi sprzęt, na przykład zintegrowane narzędzie do zarządzania usługami.
• Rozwój usług i rozwój działalności gospodarczej.

Potencjalne problemy

Bez wdrożonego rozwiązania typu Service Desk

Użytkownicy mogą nie mieć pewności, z kim się skontaktować i mogą zwrócić się bezpośrednio do osoby, którą znają.
Nikt nie powinien zarządzać i eskalować incydentów, aby ich wpływ mógł się jeszcze bardziej nasilić.
Podejście do rozwiązywania problemów w zależności od tego, z kim się skontaktujemy.
Specjalistyczny personel pomocniczy nie może wykonywać swoich zadań z powodu użytkowników poszukujących informacji.
Brak spójnych i wiarygodnych informacji o zdarzeniach i problemach.
Klienci i użytkownicy są rozczarowani świadczeniem usług informatycznych i mogą szukać alternatyw.

Z wdrożonym rozwiązaniem typu Service Desk

Service Desk staje się wąskim gardłem w przypadku dużej liczby zgłaszanych incydentów. Można tego uniknąć, zapewniając wystarczającą ilość personelu i sprzętu oraz posiadając lokalnych przedstawicieli klientów.

Wraz z poprawą jakości usług, presja i pracownicy mogą zostać przesunięci w inne miejsce, omijając stanowisko serwisowe i zgłaszając incydent do bezpośredniego wsparcia personelu.

W przypadku skontaktowania się w ten sposób pracownicy działu IT powinni odesłać wszystkie telefony od klientów/użytkowników do punktu serwisowego, aby zapewnić skuteczne zarządzanie incydentami.

Pomyślne wdrożenie procesu Service Desk w efekcie końcowym daje korzyści biznesowe, w tym redukcję kosztów, zadowolenie klientów, zaangażowanie pracowników i zwiększony profesjonalizm.

Autor: marcin-lis.pl